"Onze virtuele digitale assistente ‘Nikki’ verhoogt de productiviteit door repetitieve processen te automatiseren.”

Scale-up iReachm bouwt virtuele digitale assistenten

Voicemails, terugbelverzoeken, gemiste oproepen: zowel de klant als de verkoper kunnen die missen als kiespijn. Dat beseft zaakvoerder Peter Staveloz (35) van iReachm uit Vilvoorde maar al te goed. Vanuit zijn achtergrond in de callcenterwereld ging hij met enkele pientere bollebozen aan het programmeren. En kijk: het iReachm prototype werd dankzij crowdfunding begin 2015 gelanceerd. De applicatie bestaat uit een virtuele digitale assistente ‘Nikki’, genoemd naar de dochter van Peter. “Zij verhoogt de productiviteit door repetitieve processen te automatiseren. Ook Worldline maakt er inmiddels gretig gebruik van”, zegt Staveloz, oprichter van iReachm dat zich ondertussen specialiseerde in de digitalisering van tijdrovende taken.

Tekst: Joris Herpol – Foto’s: Studio Dann

Na een positief marktonderzoek besloot iReachm in 2015 te starten met de verdere ontwikkeling van het prototype. Dankzij ruime expertise met callcenter-technologie en telecomervaring, is een team van experten geselecteerd om de krachten te bundelen en versie 1.1 te ontwikkelen. Maar die ontwikkeling kost geld. Veel geld. En dus ging Peter Staveloz op zoek naar middelen. Het project zag er zo veelbelovend uit dat de ene na de andere externe belofte voor financiering ook realiteit werd.

Peter Staveloz: “iReachm sloot zijn eerste crowdfundingcampagne op ‘MyMicroInvest’ af op 74.800 euro, met dank aan 83 investeerders. iReachm was het eerste Belgische B2B-project in de prototype fase die erin slaagde een crowdfunding campagne succesvol af te sluiten. Inmiddels zijn de investeerders in minder dan twee jaar tijd uitgekocht met 35 procent return op hun kapitaal. De believers zijn beloond en het is fijn iets te kunnen teruggeven.”

En daar bleef het niet bij. iReachm overtuigde ook de Participatiemaatschappij Vlaanderen (PMV) voor een achtergestelde lening van 133.000 euro om de groei te kunnen financieren. Er komt ook investeringskapitaal via Business Angels en Belfius. En in 2016 ontvangt iReachm.com een subsidie van 250.000 euro van het Vlaams Agentschap Innoveren & Ondernemen voor het Smart-Routing within Unified Communications project. Peter: “Het hoofddoel van dit project is verdere studie en ontwikkeling om de klantenbeleving van de iReachm gebruikers verder te verbeteren. Daarnaast willen we de technologie klaarstomen voor bredere implementatie binnen het Unified Communications landschap.

Slimmer maken

“We hebben nu een tweede succesvolle kapitaalronde achter de rug en de Koramic Holding van Christian Dumolin, de ondernemer die met Koramic naam maakte in de wereld van bouwmaterialen en callcenters, wil ook zijn callcenters in België, Nederland en Frankrijk dankzij de technologie van iReachm ‘slimmer’ maken. Hij kocht 49 procent van onze aandelen. In totaal investeerden we al zo’n 1,4 miljoen euro in onze digitale spraaktoepassingen en ontwikkeling van onze technologie. En dat loont. Al snel gingen we over de magische grens van 25.000 oproepen die succesvol werden afgehandeld door het team van Persoonlijke Assistentes. Een kleine rekensom leert ons dat dit de klanten ruim 3.500 uur aan extra productiviteit heeft opgeleverd.”


Eén van die klanten is Worldline, dat volop inzet op de digitale persoonlijke assistente van iReachm. Peter: “De verkopers van Worldline, dat betaaloplossingen biedt aan zowel eenmanszaken als grote bedrijven als Colruyt en Delhaize, zijn voortdurend onderweg en hebben dagelijks tot soms acht afspraken. Als ze bij een klant overleggen, dan zijn ze niet bereikbaar. Daar ontwikkelden we de digitale personal assistent van iReachm voor op hun smartphone. Deze app, ‘Nikki’ genaamd, stuurt bellers niet door naar de voicemail, maar naar een secretaresse die hen niet alleen te woord staat, maar ook daadwerkelijk verder kan helpen.”


En het gaat veel verder dan dat. “Een verkoper spendeert dagelijks tot twee uur –en soms langer- in de wagen. ’s Avonds moet hij dan nog al zijn rapporten maken. Daar hebben we iets op gevonden: in de wagen schakelt hij onze (ro)bot in om zijn werk te verlichten. Hij bespreekt met zijn digitale assistente wat hij allemaal gedaan heeft, waar er opvolging nodig is, welke opdrachten hij nog moet uitvoeren en die bot verwerkt alles in het CRM-systeem. De tijdswinst is gigantisch. De verkoper komt thuis en heeft tijd voor andere dingen, wat de work-life balance ten goede komt. Het is allemaal een kwestie van efficiënter omgaan met alle processen en die te ordenen. De verkoper heeft zo minder stress en werkdruk en kan ook in de tijd die hij nodig heeft om van de ene naar de andere klant te rijden, efficiënter de contacten opvolgen. Alles zit nog vers in het geheugen en alle opportuniteiten worden meteen in het CRM-systeem gezet.”

“De bots leren zelf bij elk contact bij. Hun artificiële intelligentie wordt alsmaar uitgebreider met steeds meer mogelijkheden.”
“De iReachm believers zijn beloond met een return van
35 procent op hun kapitaal.”

Klanten overtuigen

Het moeilijkste voor iReachm, dat uitsluitend B2B werkt, is nieuwe klanten overtuigen. “Je hebt believers en opinion leaders nodig”, gaat Staveloz verder. “Wij zijn overtuigd van de mogelijkheden en efficiëntiewinst die ‘Nikki’ biedt. Maar de klant moet dat ook zijn. Soms staan ze er wat argwanend tegenover, maar dat is ongegrond want de technologie evolueert zo snel dat de artificiële intelligentie van bots constant wordt uitgebreid. Bots ondergaan een leerproces en kunnen steeds meer data aan. De voordelen zullen nog toenemen naarmate het systeem de werkwijze, medewerkers en klanten beter ‘leert kennen’.”


“Hoe meer data het systeem analyseert over inkomende oproepen, hoe meer slimme suggesties het zal geven die de workflow kunnen verbeteren. Zo blijken ondernemers in de eerste dagen van de maand bijna altijd te bellen over de facturatie en wordt duidelijk dat een bepaald type vragen via de ene secretaresse veel sneller naar tevredenheid wordt afgerond. Het voordeel is ook dat de bot steeds ‘menselijker’ reageert. Zo merken veel mensen nu al niet meer dat ze tegen een bot aan het spreken zijn. Dat effect zal alleen maar toenemen. Bellen klanten naar een klantendienst, dan willen ze geholpen worden en geen 20 minuten lang wachtmuziek te horen krijgen. Onze bots zijn al zo ver dat ze ook de context kunnen analyseren aan de hand van de vragen van de klant. Meer en meer worden klanten geholpen door bots zonder dat ze het weten. En dat is goed, want dankzij onze slimme technologie verhogen we de bereikbaarheid van bedrijven gigantisch.”

"Iedereen die hier werkt moet wel een gezonde dosis ‘EPO’ hebben: Eerlijkheid, Proactief werken en Ondernemerschap."

Extra jobs

Kost dit geen jobs? Peter: “Integendeel. Volgens Agoria, de federatie van de bedrijven van de Belgische technologische industrie, komen er voor elke job die er wegvalt 3,7 jobs bij. Het aantal jobs zal dus stijgen en het wordt een uitdaging om de geschikte mensen te vinden. iReachm bestaat uit een jong team waarvan alle neuzen in dezelfde richting staan. Maar het vinden van ontwikkelaars is echt niet gemakkelijk. Het is een knelpuntberoep. Wij engageren daarom mensen die het programmeren en ontwikkelen als hobby doen. We zoeken mensen met passie en een grote drijfveer om dat te doen. Het diploma is voor ons minder belangrijk: de ‘drive’ daarentegen wel, want we leiden mensen intern op.”


“Naast de middelen die we nodig hebben voor het verder uitbouwen van ons systeem, koesteren we ook ons menselijk kapitaal. Want zij zijn de motor van ons bedrijf. Er is heel weinig verloop bij iReachm. Dat komt omdat we hier een cultuur hebben waarbij we verantwoordelijkheid geven. Het kan geen kwaad dat er een fout wordt gemaakt, daar leer je uit. Iedereen die hier werkt moet wel een gezonde dosis ‘EPO’ hebben. En ‘EPO’ staat niet voor het omstreden stimulerend middel in het sportmilieu, maar wel voor ‘Eerlijkheid, Proactief werken en Ondernemerschap’. Onze medewerkers worden nauw betrokken bij het bedrijf. Ze werken mee aan ons succes en delen daar ook in. En ja, als er eens een tegenslag is, dan leven ze daar ook mee. Betrokkenheid is zeer belangrijk.”

Privé en zaak gescheiden houden

Het zijn voor Peter Staveloz heel lange dagen, hij werkt gemiddeld 16 uur per dag. Hoe gaat hij zelf om met zijn ‘work-life balance’? Peter: “Mijn echtgenote Kim Declercq (35) werkt ook bij iReachm in de boekhouding. We hebben samen meetings en zij moet soms via telesecretaresse ‘Nikki’ met mij een afspraak maken om te vergaderen over cijfers. Dat klinkt misschien raar, maar het is zo. Toch hou ik privé en de zaak gescheiden. Als we thuis zijn, dan willen we ook eens naar televisie kijken en tot rust komen. Dan praten we niet over het werk. Je moet het dan even los laten. We zorgen ook voor onze twee kinderen Nikki (7) en Ryan (4) en ik maak tijd voor hobby’s. Dat moet ik gewoon doen. Iedereen heeft immers een uitlaatklep nodig om stoom af te laten. Zo is maandagavond heilig: dan ga ik bij Zaalvoetbalclub FC Radja in Asse spelen. We staan laatste in de rangschikking en zijn het worst team ever (lacht). We hebben te weinig discipline. Maar ik heb dat nodig. Ongedwongen voetballen en ja, soms ook als schietschijf in het doel staan. En daarnaast is er de dansles van onze dochter Nikki (7). Ik breng en haal haar op en ga in tussentijd even lopen.”

Priester

Waar wil Peter Staveloz met iReachm binnen 5 jaar staan? Peter: “Heel moeilijk te zeggen, want alles evolueert razendsnel in onze sector. Wie niet meestapt op de trein, loopt achter. Wij zullen dus blijven investeren. Ik ben ervan overtuigd dat iedereen in zijn job binnen 5 tot 10 jaar zal ondersteund worden door een bot of artificiële intelligentie. Wist je dat er zelfs een West-Vlaamse priester is die gebruik maakt van onze technologie? Hij gebruikt een bot in zijn wagen om na een afspraak over bijvoorbeeld een begrafenis de tekst voor te bereiden. Alles zit dan nog fris in zijn geheugen. Zijn artificiële telesecretaresse maakt de tekst op voor een doodsbeeldje en stuurt die naar zijn mail. Als hij thuiskomt, leest hij de tekst gewoon na en zit zijn werk erop.”


En iReachm heeft ook uitbreidingsplannen in het buitenland. Peter: “Momenteel zijn we ook al actief in Utrecht (Nederland) en er zijn plannen om de Franse markt aan te pakken. Onze toepassingen werken overigens voor verschillende talen: Nederlands, Frans, Engels: het is allemaal mogelijk, want we gebruiken de bestaande ‘speech-to-text’ technologie in ons systeem. Daarnaast proberen we alle dagen mensen te overtuigen. Dat is niet eenvoudig, want je krijgt veel meer ‘neen’ dan ‘ja’ te horen, maar dat is ‘part of the game’. Dat is in de verkoop gewoon zo.”


www.ireachm.com

Lees meer over crowdfunding en andere financieringsvormen voor jouw bedrijf in de special Finance.